Redefinindo a experiência digital do cliente

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Conheça o Aeroporto de Copenhage

Sobre

O Aeroporto de Copenhague - o maior da Escandinávia – recebeu 29 milhões de passageiros em 2016 e tem a ambição de elevar este número para 40 milhões por ano. O caminho para atingir esta meta é oferecer uma melhor experiência para os passageiros e garantir clientes mais satisfeitos.

Reinventando a experiência do cliente

Aeroporto de Copenhage

Qualquer um que quebre a cabeça com e-commerce sabe que dados de qualidade são fundamentais para satisfazer um cliente. O Aeroporto de Copenhague entende isso e está trabalhando numa completa redefinição de sua experiência digital do cliente.

Como consumidores, sabemos o prazer que é encontrar um bom negócio tax-free. Mas a maioria dos aeroportos fazem com que isto seja um achado aleatório, ao invés de uma experiência personalizada que se encaixe perfeitamente na jornada do consumidor. Este não é mais o caso para os passageiros do Aeroporto de Copenhague (CPH).

Tudo começa com um consumidor sem stress

Fazendo compras de seu sofá

“É fácil ver o CPH como um ponto de virada em termos de inovação entre os aeroportos da Europa,” escreveu o Airportbusiness.com em 2015. Nos anos anteriores, uma nova integração entre compras tax-free online e offline tinha acabado de ser implementada pela Valtech, o que permitiu aos viajantes navegar por lojas tax-free na internet, sem stress e de seu próprio sofá. Os itens comprados poderiam então ser retirados na área de compras do terminal. Sem o incômodo das esperas ou da correria para chegar ao portão de embarque.

Saiba o que eles querem

A jornada do consumidor personalizada e em todos os canais

Mas como o Aeroporto de Copenhague tinha aumentado suas ambições para o digital, era preciso que isso chagasse mais longe. Muito mais longe. Na era digital, o bom e velho "conheça seu cliente" se traduz em saber com exatidão o que cada um precisa e em que momento. Junto com a Valtech, o CPH desenhou uma jornada do consumidor suave e personalizada em todos os canais, oferecendo oportunidades para aumentar o tempo de engajamento e consequentemente, as oportunidades de negócios.

O ótimo trabalho e os ótimos resultados alcançados pelo Aeroporto de Copenhague e a Valtech foram reconhecidos em vários níveis, incluindo o recebimento o prêmio no Danish Digital Awards de 2016 nas categorias: Plataformas & Sistemas e Construindo Negócios.

A cada ponto de contato, uma oportunidade

Aeroporto de Copenhague

A roda da jornada do consumidor (ver abaixo) identifica todos os pontos ou momentos de contato entre o viajante e o aeroporto. No processo de pesquisa de voos, o CPH usa software de criação de perfis em nuvem para coletar informações. Depois vêm os preparativos da viagem e as compras livres de impostos feitas com o mínimo stress possível. O sistema Product Information Management (PIM) permite uma a suave apresentação dos produtos numa única interface central. Uma vez no aeroporto, o aplicativo, o wi-fi e os pontos de venda móveis (POS) envolvem mais ainda o viajante. E depois da chegada no destino, o processo continua e eventualmente recomeça com as reservas e preparativos para o próximo voo.

Cliente feliz

Aeroporto de Copenhage

A principal ideia por trás dessa criação de perfis e gerenciamento de dados em nuvem: é alcançar o cliente em profundidade. Quanto mais pessoal for sua experiência no aeroporto, mais apreciado ele se sentirá e mais tempo e dinheiro gastará.

Afinal, quem não prefere gastar tempo e dinheiro com os amigos que demonstram apreço por nossas personalidades únicas?

Resultados-chave do mapeamento da jornada do cliente

Aeroporto de Copenhage

$7,3 milhões de dólares economizados em atendimento ao consumidor ao melhorar a usabilidade online
$5,9 milhões de dólares de aumento nas receitas, principalmente através do shop.cph.dk
34% de aumento nas receitas do site shop.cph.dk em 2015, principalmente pela integração das diferentes plataformas digitais (CPH.dk, programa de fidelidade, site de estacionamento, aplicativo).
200% de aumento na média do valor dos pedidos, quando combinando compras online e offline