Voir le monde dans toute sa splendeur

Alcon, leader mondial des dispositifs de soins oculaires, a pour mission d'aider les gens à voir le monde dans toute sa splendeur. Fondée en 1945, il s’agit de la plus grande entreprise spécialisée en dispositifs de soins oculaires au monde, avec des activités annexes en chirurgie et en soins de la vue. Elle est implantée dans plus de 70 pays et est au service de patients dans plus de 140 pays.

Alcon est une entreprise pionnière dans l’industrie. Chaque année, elle investit un montant conséquent en recherche et développement, pour répondre aux besoins des clients et aux demandes des patients. Ainsi, Alcon est non seulement leader en matière de solutions digitales dans le domaine des soins de santé, mais également avant-gardiste en matière de techniques de traitement haut-de-gamme, qui changent et sauvent des vies.

Alcon était confronté à un défi de taille : environ 50 % des nouveaux utilisateurs de lentilles de contact arrêtent de les utiliser après seulement 2 jours, et il existe très peu de données sur les raisons de cet abandon. Selon les études d'Alcon, ce chiffre élevé est principalement dû à la frustration des utilisateurs lorsqu'ils commencent à utiliser leurs lentilles. Ce problème impacte non seulement Alcon, mais aussi les professionnels des soins optiques, que l’on devait naturellement impliquer dans notre réflexion.

Pour faire face à ce défi, nous avons orienté la stratégie vers la création d’un outil pour l’accueil et l’assistance aux nouveaux clients qui optaient pour des lentilles de contact, en 2 étapes :

1. Améliorer l'expérience du consommateur lorsqu'il essaie des lentilles de contact.
2. Déterminer pourquoi et à quel moment intervient l’abandon des lentilles, en rassemblant les données disponibles dans un tableau de bord.

En effet, il s’agissait pour Alcon d’être en mesure d'activer et de rationaliser le parcours en ligne, au départ fragmenté, des nouveaux utilisateurs de lentilles de contact en s’appuyant sur deux leviers :

• Réduire les abandons et augmenter la fidélisation grâce à un accompagnement en temps réel des utilisateurs.
• Identifier les besoins des utilisateurs en temps réel, afin de déterminer les causes de leur abandon.

L'écosystème Wearlenses a ainsi été créé. Il comprend le site web Wearlenses comme point de contact central, complété par une application et un Chatbot pour optimiser l'expérience utilisateur, créant ainsi les bases d'une nouvelle relation digitale entre Alcon et les consommateurs.

Nous avons créé un concept qui permet de faciliter le parcours du consommateur, avec des guides pratiques et d'autres contenus pertinents par le biais de vidéos, d'images et de textes explicatifs et grâce à une approche multicanale. En nous basant sur les expériences antérieures des utilisateurs, nous avons créé une solution digitale cohérente qui apporte tout l’aide nécessaire aux porteurs de lentilles de contact. La solution est générique et sans marque, ce qui la rend accessible à une grande variété de consommateurs à travers le monde.

Avec le lancement de l'écosystème Wearlenses, Alcon constate un effet de ricochet : les parties prenantes en interne découvrent de nouvelles opportunités stratégiques, les professionnels de la vue peuvent désormais offrir des outils aux utilisateurs pour leur permettre d'aller au bout de la phase d'essai, et les utilisateurs vivent une expérience plus complète. Toutes ces données sont interprétées et analysées par Alcon pour une activation digitale améliorée.

Notre principal objectif est de fidéliser davantage les utilisateurs et de changer leur comportement. Nous aidons également les professionnels des soins optiques avec des outils personnalisés imaginés pour faciliter la vie des porteurs de lentilles. La collaboration avec Valtech nous a aidé à créer la stratégie sous-jacente à l'écosystème Wearlenses, et plus particulièrement l'application mobile, qui est l'un des éléments clés du programme. Elle nous aide à nous rapprocher les professionnels de la vue et les utilisateurs finaux, mais aussi à recueillir des données pertinentes.

Damir Petrinic, Head of Digital chez Alcon