Portails clients : la prochaine grande révolution du secteur manufacturier B2B (1/4)

Commençons par un examen approfondi du contexte commercial dans lequel évoluent de nombreux fabricants et de son impact sur leurs stratégies digitales. Des obstacles organisationnels et technologiques aux conditions du marché, nous examinerons comment ces facteurs influencent les approches des fabricants en la matière.

Aller au-delà de la vente de produits

Le cœur de métier traditionnel des fabricants réside dans la conception, la fabrication et la vente de leurs produits. Cependant, ils ont élargi leurs horizons de revenus au-delà de la simple vente de produits en exploitant les opportunités du marché secondaire. Le e-commerce est un canal privilégié pour capter ces revenus, ainsi que d'autres services à valeur ajoutée tels que la documentation, l'assistance, la formation et l'information sur les actifs.

Trois fabricants sur quatre considèrent le e-commerce comme le canal de croissance le plus important en 2024.

- The Voice of the Digital Leaders in Manufacturing 2024, Valtech

Ces dernières années, l'évolution vers des modèles commerciaux "en tant que service", ou servitisation, a gagné du terrain. Les fabricants investissent dans des projets data et des plateformes digitales telles que les portails clients pour rationaliser les processus en lien avec leurs clients et améliorer les offres, en allant au-delà de la simple vente de produits.

Défis organisationnels et transformation agile

Les structures organisationnelles traditionnelles du B2B se caractérisent souvent par des départements cloisonnés en raison d'acquisitions passées ou d'une croissance organique.

Les efforts de transformation numérique remettent en question ces silos avec des équipes interfonctionnelles agiles qui émergent pour répondre aux changements du marché et à l'orientation client. Cependant, la mise en œuvre de ces changements reste un défi pour la plupart des organisations. Nous assistons à l'émergence de structures matricielles et d'équipes interfonctionnelles dans le domaine digital. Bien que cela ne change pas les silos eux-mêmes, cela aide à briser les barrières de la communication et de l'interaction lorsque ces équipes opèrent dans l'ensemble de l'organisation.

26 % des pionniers du numériques dans l'industrie manufacturière citent les structures départementales cloisonnées comme l'une des trois principales raisons de la lenteur ou de l'échec de l'adoption interne des initiatives digitales.es.

- The Voice of the Digital Leaders in Manufacturing 2023, Valtech

Un environnement complexe de logiciels et de données

De nombreux fabricants se trouvent confrontés à des environnements logiciels complexes, et gèrent des plateformes disparates pour diverses fonctions ou régions. Ces plateformes sont souvent spécifiques à un département, différents outils étant utilisés pour atteindre le même objectif dans des unités commerciales distinctes. Les différents départements ou régions peuvent avoir leurs propres CRM, ERP, plateformes d'automatisation du marketing et systèmes d'assistance aux clients, répondant ainsi à des segments, des zones géographiques ou des besoins départementaux spécifiques.

La gestion des données dans ces environnement particuliers ne permet pas d'obtenir une vision unique du client à travers l'organisation, ce qui renforce les silos structurels. L'intégration de ces systèmes et la garantie de la qualité des données sont des défis courants, et la plupart des fabricants en saisissent aujourd'hui l'importance.

La gestion complète des données dans tous les systèmes et applications ERP est pour nous la clé de la digitalisation.

– The Voice of Digital Leaders in Manufacturing 2024, Valtech

Les tendances technologiques remodèlent l'industrie manufacturière

Les avancées technologiques comme l'industrie 4.0 poussent les fabricants vers des transformations digitales durables. Des technologies telles que l'IoT, l'IA et la robotique redéfinissent les processus de fabrication, permettant la mise en place d'initiatives comme les jumeaux numériques pour les actifs et les installations : le principal défi est de créer un environnement où les clients peuvent accéder facilement à tous ces services numériques - autrement dit, un portail client.

Principaux défis de la fabrication industrielle

Malgré ce progrès, les fabricants B2B sont confrontés à des défis technologiques et organisationnels communs.

Des solution héritées fragmentées

Les anciennes solutions chez les fabricants entravent l'intégration et l'évolutivité, car ils n'ont pas été conçus dans cette optique. Certaines plateformes fournissent des données via des API, tandis que d'autres nécessitent des intégrations sur mesure ou des exportations manuelles. Ce manque de compatibilité freine la création de services numériques nécessitant un flux de données entre différentes plateformes.

Les fabricants cherchent à reproduire en ligne la réactivité et l'orientation client de la vente traditionnelle. Cependant, ils se heurtent à la rigidité des systèmes logiciels monolithiques qui empêchent des ajustements rapides ou le développement de nouvelles fonctionnalités, entraînant de longs délais d'adaptation aux besoins des clients et freinant les progrès vers une approche centrée sur le client.

Faible qualité des données

Les problèmes de qualité des données persistent en raison de la gestion manuelle des informations.

Les systèmes internes de gestion des données présentent souvent de nombreux obstacles à une utilisation efficace de ces dernières. Les connaissances implicites restent souvent non enregistrées, ce qui donne lieu à des données manquantes, incomplètes ou mal étiquetées : les fabricants doivent donc passer par un processus manuel pour partager ces données avec leurs clients. Il est courant de voir des processus manuels pour la gestion des données commerciales critiques dans des outils comme Excel ou Access, une méthode inefficace etprésentant un risque d'erreurs accru.

Résistance au changement

L'inertie organisationnelle et les longs délais d'adaptation constituent un obstacle majeur à la transformation numérique.

Les équipes et les individus peuvent résister au changement pour diverses raisons : méfiance envers les avantages des initiatives numériques, crainte de perdre leur emploi, réticence face à la courbe d'apprentissage ou volonté de protéger leur domaine de compétence. Chacun de ces facteurs peut ralentir ou mettre en péril la mise en œuvre de nouvelles technologies.

Si la gestion du changement ne soutient pas la stratégie, il est très difficile d'obtenir l'adhésion totale de l'organisation à la transformation numérique.

– The Voice of Digital Leaders in Manufacturing 2024, Valtech

Autres défis

La rétention et l'acquisition de talents sont devenues un enjeu crucial pour l'industrie, nécessitant des professionnels qualifiés pour stimuler l'innovation et maintenir la compétitivité. Par ailleurs, le paysage de la cybersécurité, en constante évolution, exige des efforts continus pour protéger les données et les opérations sensibles. Les fabricants doivent également se conformer aux nouvelles réglementations sur la vie privée et les données, notamment en UE, tout en gérant les complexités des marchés mondiaux. De plus, l'absence de soutien des dirigeants pour l'adoption d'initiatives numériques freine encore la capacité des entreprises à relever ces défis efficacement.

Impératifs stratégiques pour les fabricants

Pour que la servitisation devienne réalité, les fabricants B2B doivent disposer d'une base numérique solide composée d'applications logicielles bien intégrées et d'une gestion avancée des données. La digitalisation apparaît donc comme une priorité stratégique. Dans le contexte organisationnel actuel, il est difficile pour les fabricants de s'adapter aux évolutions technologiques et aux exigences des clients. Cependant, certains leaders du numérique prennent de l'avance en adoptant l'industrie 4.0, passant de modèles de production traditionnels à des systèmes plus avancés, interconnectés et intelligents.

Restez à l'écoute en découvrant le prochain épisode de cette série ! Nous explorerons les avantages de la digitalisation pour les fabricants et comment les portails clients peuvent les aider à créer de la valeur sur plusieurs fronts.