Mes nuits sont plus belles que vos jours

Scandic utilisait une ancienne plateforme technique incapable de relever les nouveaux défis métier ou de proposer aux consommateurs une expérience à la hauteur de leurs exigences.

La première étape consistait à élaborer une stratégie pour le consommateur digital basée sur une vision centrée sur l’expérience utilisateur. Bien entendu, le parcours du client serait un axe de cette stratégie : l’accompagnement des clients aux phases de recherche et de planification, jusqu’à la réservation, pour finir par le séjour à l’hôtel et le retour chez eux.

Nous avons aussi tenu compte du cycle de vie du client. Comment attirer plus de clients et soigner la relation par le biais de services numériques couplés à des communications personnelles pertinentes tous canaux confondus, et comment les convertir en clients fidèles ?

Enfin, Scandic avait besoin de réunir les bonnes conditions d’exécution de sa stratégie : de nouvelles plateformes plus efficaces pour la communication multicanale, des contenus inspirants propres à convertir les visiteurs en clients, et une nouvelle façon de travailler.

Deux nuits d’hôtel ne font pas un séjour estival. Voyager, c’est toute une expérience. Scandic l’a compris. Ce qui commence comme dans un rêve, après avoir vu une publicité sur Facebook par exemple, bénéficie à présent des efforts déployés par Scandic pour simplifier le processus de recherche, de planification et de réservation au moyen de solutions numériques intelligentes, afin d’aider les clients à trouver le bon hébergement dans la destination qui leur convient. Nous aidons aussi Scandic à créer des attentes et susciter l’inspiration quant aux attractions et visites possibles aux alentours de l’hôtel. Sans oublier les indications pour s’y rendre.

Une fois que le voyage est devenu réalité et que les clients sont repartis, la chaîne d’hôtels peut les aider à revivre et partager leur expérience et en inspirer d’autres, pour que leur séjour en fasse rêver d’autres.

Les clients ne sont pas les seuls à participer au voyage. Scandic y prend sa part également, depuis ses motels jusqu’à ses hôtels conçus par des designers implantés dans des lieux féeriques partout dans le pays. En plus de faire vivre une expérience de première classe aux clients et au personnel, notre ambition était de propulser l’image de Scandic dans le monde du numérique. La présentation des hôtels était donc très importante. Nous avons utilisé des images grand format, des textes évocateurs lus d’une voix neutre, et aussi des cartes, les indications des « attractions à proximité » et une nouvelle façon de présenter les prestations des hôtels. Le processus de réservation est vraiment un jeu d’enfant malgré la diversité des alternatives possibles et les options proposées aux hôtes.

Des communications automatisées avec une touche personnelle

Pour maintenir la cohérence des communications avec les clients et les membres du personnel tout au long du séjour, de même que leur aspect personnel et leur pertinence, nous avons opté pour l’automatisation. Ce qui peut sembler contradictoire, mais avec une programmation intelligente, ce peut être un bon moyen de donner l’impression d’une attention personnelle. Entre autres choses, la nouvelle plateforme Market Automation de Scandic amène le client…

...à se sentir spécial

...à obtenir de l’aide pour planifier son séjour

...à pouvoir faire part de ses impressions et à partager son expérience avec d’autres

Y a-t-il un fer à repasser dans la chambre ?

Grâce à des outils optimisés d’édition de contenus, nous avons pu aider les salariés de Scandic à rationaliser leurs efforts de gestion du contenu du site. Ce qui aurait mobilisé plusieurs personnes pendant plusieurs jours peut désormais se faire instantanément, en quelques clics. C’est le cas, par exemple, pour tenir à jour les descriptifs des chambres (oui, il y a bien un fer à repasser) et des prestations, tous canaux confondus.

Le saviez-vous ?
Scandic Friends est le plus grand programme de fidélité pour les clients d’hôtels dans la région scandinave avec 1,7 million de membres ?

Scandichotels.se s’appuie sur Optimizely, Microsoft Azure et une architecture orientée service qui gère à présent :

• 7 langues
• 230 hôtels
• 10 000 images
• 100 000 pages dans le CMS
• 40 000 réservations de nuits d’hôtel par jour
• 2 000 000 de membres de Scandic Friends